Processo di engagement del Service Desk Arcaplanet

Apertura ticket standard

Per aprire un ticket “standard” vi sarà un unico canale di accesso costituito dall’applicazione web raggiungibile al seguente URL:  servicedesk.arcaplanet.it

Al primo accesso o successivamente ad upgrade/installazione del PC o dopo un lungo periodo di non utilizzo, bisognerà accedere all’applicazione cliccando sul link “accedi” in alto a destra.

 

Verrà mostrata la pagina di login, NON FATE CASO AL RIQUADRO DI DESTRA e selezionate Accedi con Microsoft

Nel caso non si sia mai acceduto alla posta tramite il browser (es. chrome) sarà necessario inserire le credenziali di accesso (indirizzo email del negozio e poi relativa password).

Di seguito è mostrato l’esempio della pagina di accesso:

 

 

Una volta autenticati (sarà necessario farlo solo la prima volta) entrerete nella home page, dove troverete una casella di ricerca, per ricercare argomenti tra le FAQ, un elenco in basso con le ultime FAQ consultate, un pulsante “Invia una richiesta” in alto a destra.

Cliccando su “Invia una richiesta” si aprirà la pagina di segnalazione del ticket.

Sarà necessario compilare tutti i campi indicati con l’asterisco, mentre sarà opzionale l’inserimento di un allegato (schermata o altro documento).

 

I feedback relativi alle gestione del ticket saranno inviati alla casella email dell’utente/ negozio che lo ha aperto, con in copia il capo area (solo nel caso di negozio).

 

Ticket  “urgente” (utenze NON di sede)

Nelle seguenti situazioni:

• Assenza di connettività nel punto vendita;
• Software di cassa bloccato o hardware danneggiato (PC, Monitor, Stampante fiscale, entrambi i lettori IR, POS) con conseguente situazione di blocco delle vendita da cassa;
• Palmare non funzionante (nel caso in cui il PDV non abbia un secondo palmare);
• Problematiche, anche non bloccanti, durante le inaugurazioni;

 

Si potrà contattare il Service Desk mediante canale telefonico 

• all’interno 465
• da esterno (es. cell) al numero 0185 355465

In tal caso il ServiceDesk prenderà immediatamente in carico la segnalazione e sarà l’operatore stesso ad aprire un ticket sulla applicazione web per tenerne traccia.

 

Ticket  “urgente” (utenze sede Carasco)

Nelle seguenti situazioni:

• Problematiche “bloccanti” nella operatività delle piattaforma applicative:
  • Dream
  • MyBiz
  • SO99
  • Gamma
  • DocFinance
  • Knos
  • Fatturazione elettronica
  • Microsoft Nav
  • InfoFacility
  • Magento

 

Si potrà contattare il Service Desk

• mediante canale telefonico: interno 465
• recandosi direttamente presso le postazioni dei colleghi del Service desk

In tal caso il ServiceDesk prenderà immediatamente in carico la segnalazione e sarà l’operatore stesso ad aprire un ticket sulla applicazione web per tenerne traccia.

 

Procedura di escalation

Nel caso in cui, a fronte di un ticket “normale”, non si riceva un messaggio email di presa in carico entro 8h lavorative, sarà possibile scrivere alla casella e-mail itservicedesk@arcaplanet.net per sollecitare il ticket, indicandone il riferimento.

 

Orari del Service Desk (attivi dal 17/08/2020)

 

• Lunedì – Venerdì
  • Dalle ore 8:00 alle ore 19:00. Nelle fasce orarie 8:00 – 9:00, 13:00 – 15:00, vi sarà un numero ridotto di operatori;
• Sabato – Domenica e festivi
  • Dalle ore 8:30 alle ore 13:30; dalle ore 14:30 alle ore 19:30. Sarà attivo un supporto in REPERIBILITA’, pertanto saranno presi in carico solo ticket urgenti, mediante canale telefonico, contattando la persona reperibile sul telefono cellulare. Il reperibile da contattare sarà indicato entro le 19:00 del giorno lavorativo antecedente alla festività/week-end.